Skip to main content

Detailed Overview

Ticket Management di TryzDesk adalah inti dari sistem helpdesk-nya — digunakan untuk menangani, mengelola, dan merespons permintaan bantuan atau laporan dari pelanggan secara sistematis.

🎫 Apa itu Ticket Management di TryzDesk?

Ticket adalah representasi dari satu masalah, pertanyaan, atau permintaan yang dikirim oleh pelanggan.
Fitur Ticket Management digunakan untuk:

  • Mengatur alur masuk permintaan dari pelanggan

  • Mendistribusikan tugas ke agen/support

  • Melacak status penyelesaian

  • Menyimpan riwayat komunikasi

🧩 Komponen Utama Ticket Management di Handesk

Berikut ini adalah komponen-komponen penting dalam sistem tiket Handesk:

Komponen Penjelasan
Subject Judul dari tiket (misalnya: “Tidak bisa login”)
Message / Thread Isi atau kronologi percakapan antara pelanggan dan agen
Customer Siapa yang mengirimkan tiket (nama, email)
Agent Siapa yang ditugaskan untuk menangani tiket tersebut
Status Status tiket: Open, Pending, Solved, Closed, dll
Priority Prioritas: Low, Medium, High, Urgent
Category Kategori tiket: misalnya Technical, Billing, Feature Request
Attachments File yang dilampirkan pelanggan atau agen
Tags Penanda bebas untuk memfilter atau mengelompokkan tiket
Internal Notes Komentar internal yang tidak terlihat oleh pelanggan
SLA / Estimation Date Tenggat waktu untuk merespons atau menyelesaikan tiket
Created At / Updated At Waktu pembuatan dan terakhir diperbarui

💡 Cara Kerja Alur Ticket Management di Handesk

  1. Tiket Masuk

    • Bisa masuk melalui form web, email, atau API

    • Sistem otomatis mencatat sebagai tiket baru

  2. Pemberian Tugas

    • Tiket bisa di-assign ke agent 

    • Notifikasi dikirim ke agent terkait

  3. Respon & Komunikasi

    • Agen membalas tiket (balasan bisa dikirim ke email pelanggan)

    • Semua percakapan tercatat dalam thread

  4. Eskalasi
    • Tiket bisa dieskalasi jika tidak bisa diselesaikan oleh agent
    • Tiket akan tampil di inbox assistant
    • Selama tiket dieskalasi, komentar di thread akan otomatis menjadi private 

  5. Catatan Internal

    • Agen bisa meninggalkan catatan internal tanpa terlihat oleh pelanggan

    • Berguna untuk kolaborasi antar-agent

  6. Pembaruan Status

    • Tiket diperbarui statusnya sesuai progres: Open → Pending → Solved → Closed

  7. Laporan & Analitik

    • Admin bisa melihat jumlah tiket, SLA yang dilanggar, performa agent, dsb

📊 Fitur Pendukung Lainnya

Fitur Penjelasan
Dashboard Ringkasan jumlah tiket berdasarkan status, prioritas, dsb
Search & Filter Mencari tiket berdasarkan kata kunci, tanggal, agent, dsb
Email Integration Pelanggan bisa balas tiket lewat email, otomatis masuk ke sistem
Notifications Email notifikasi untuk agent saat tiket baru masuk atau diupdate
Multi-Channel Input Tiket bisa masuk dari email, form web, atau API eksternal
Multi-Agent Support Bisa membagi tugas antar beberapa agent atau tim

👥 Peran dalam Sistem

Role Hak Akses
Admin Melihat semua tiket, assign, ubah kategori/prioritas, statistik
Agent Melihat tiket yang ditugaskan padanya, membalas tiket, tambah catatan
Customer Melihat dan membalas tiket miliknya sendiri (melalui email atau portal jika ada)
Assistant Melihat dan membalas (private) tiket yang dieskalasi

🎯 Manfaat Ticket Management Handesk

  • Menyediakan alur kerja yang jelas dan terpusat untuk menangani masalah pelanggan

  • Meningkatkan efisiensi support

  • Menjamin tidak ada permintaan pelanggan yang terlewat

  • Memungkinkan pelaporan performa tim dan pengukuran kualitas layanan

No Comments
Back to top