# Detailed Overview **Ticket Management** di **TryzDesk** adalah inti dari sistem helpdesk-nya β€” digunakan untuk menangani, mengelola, dan merespons permintaan bantuan atau laporan dari pelanggan secara sistematis. --- ## 🎫 Apa itu Ticket Management di TryzDesk? **Ticket** adalah representasi dari satu masalah, pertanyaan, atau permintaan yang dikirim oleh pelanggan. Fitur Ticket Management digunakan untuk: - Mengatur alur masuk permintaan dari pelanggan - Mendistribusikan tugas ke agen/support - Melacak status penyelesaian - Menyimpan riwayat komunikasi --- ## 🧩 Komponen Utama Ticket Management di Handesk Berikut ini adalah komponen-komponen penting dalam sistem tiket Handesk:
KomponenPenjelasan
**Subject**Judul dari tiket (misalnya: β€œTidak bisa login”)
**Message / Thread**Isi atau kronologi percakapan antara pelanggan dan agen
**Customer**Siapa yang mengirimkan tiket (nama, email)
**Agent**Siapa yang ditugaskan untuk menangani tiket tersebut
**Status**Status tiket: `Open`, `Pending`, `Solved`, `Closed`, dll
**Priority**Prioritas: `Low`, `Medium`, `High`, `Urgent`
**Category**Kategori tiket: misalnya `Technical`, `Billing`, `Feature Request`
**Attachments**File yang dilampirkan pelanggan atau agen
**Tags**Penanda bebas untuk memfilter atau mengelompokkan tiket
**Internal Notes**Komentar internal yang tidak terlihat oleh pelanggan
**SLA / Estimation Date**Tenggat waktu untuk merespons atau menyelesaikan tiket
**Created At / Updated At**Waktu pembuatan dan terakhir diperbarui
--- ## πŸ’‘ Cara Kerja Alur Ticket Management di Handesk 1. **Tiket Masuk** - Bisa masuk melalui form web, email, atau API - Sistem otomatis mencatat sebagai tiket baru 2. **Pemberian Tugas** - Tiket bisa di-assign ke agent - Notifikasi dikirim ke agent terkait 3. **Respon & Komunikasi** - Agen membalas tiket (balasan bisa dikirim ke email pelanggan) - Semua percakapan tercatat dalam thread 4. **Eskalasi** - Tiket bisa dieskalasi jika tidak bisa diselesaikan oleh agent - Tiket akan tampil di inbox assistant - Selama tiket dieskalasi, komentar di thread akan otomatis menjadi private 5. **Catatan Internal** - Agen bisa meninggalkan catatan internal tanpa terlihat oleh pelanggan - Berguna untuk kolaborasi antar-agent 6. **Pembaruan Status** - Tiket diperbarui statusnya sesuai progres: `Open` β†’ `Pending` β†’ `Solved` β†’ `Closed` 7. **Laporan & Analitik** - Admin bisa melihat jumlah tiket, SLA yang dilanggar, performa agent, dsb --- ## πŸ“Š Fitur Pendukung Lainnya
FiturPenjelasan
**Dashboard**Ringkasan jumlah tiket berdasarkan status, prioritas, dsb
**Search & Filter**Mencari tiket berdasarkan kata kunci, tanggal, agent, dsb
**Email Integration**Pelanggan bisa balas tiket lewat email, otomatis masuk ke sistem
**Notifications**Email notifikasi untuk agent saat tiket baru masuk atau diupdate
**Multi-Channel Input**Tiket bisa masuk dari email, form web, atau API eksternal
**Multi-Agent Support**Bisa membagi tugas antar beberapa agent atau tim
--- ## πŸ‘₯ Peran dalam Sistem
RoleHak Akses
**Admin**Melihat semua tiket, assign, ubah kategori/prioritas, statistik
**Agent**Melihat tiket yang ditugaskan padanya, membalas tiket, tambah catatan
**Customer**Melihat dan membalas tiket miliknya sendiri (melalui email atau portal jika ada)
**Assistant**Melihat dan membalas (private) tiket yang dieskalasi
--- ## 🎯 Manfaat Ticket Management Handesk - Menyediakan **alur kerja yang jelas** dan **terpusat** untuk menangani masalah pelanggan - Meningkatkan **efisiensi support** - Menjamin **tidak ada permintaan pelanggan yang terlewat** - Memungkinkan **pelaporan performa tim** dan pengukuran kualitas layanan