Detailed Overview
Ticket Management di TryzDesk adalah inti dari sistem helpdesk-nya — digunakan untuk menangani, mengelola, dan merespons permintaan bantuan atau laporan dari pelanggan secara sistematis.
🎫 Apa itu Ticket Management di TryzDesk?
Ticket adalah representasi dari satu masalah, pertanyaan, atau permintaan yang dikirim oleh pelanggan.
Fitur Ticket Management digunakan untuk:
-
Mengatur alur masuk permintaan dari pelanggan
-
Mendistribusikan tugas ke agen/support
-
Melacak status penyelesaian
-
Menyimpan riwayat komunikasi
🧩 Komponen Utama Ticket Management di Handesk
Berikut ini adalah komponen-komponen penting dalam sistem tiket Handesk:
| Komponen | Penjelasan |
|---|---|
| Subject | Judul dari tiket (misalnya: “Tidak bisa login”) |
| Message / Thread | Isi atau kronologi percakapan antara pelanggan dan agen |
| Customer | Siapa yang mengirimkan tiket (nama, email) |
| Agent | Siapa yang ditugaskan untuk menangani tiket tersebut |
| Status | Status tiket: Open, Pending, Solved, Closed, dll |
| Priority | Prioritas: Low, Medium, High, Urgent |
| Category | Kategori tiket: misalnya Technical, Billing, Feature Request |
| Attachments | File yang dilampirkan pelanggan atau agen |
| Tags | Penanda bebas untuk memfilter atau mengelompokkan tiket |
| Internal Notes | Komentar internal yang tidak terlihat oleh pelanggan |
| SLA / Estimation Date | Tenggat waktu untuk merespons atau menyelesaikan tiket |
| Created At / Updated At | Waktu pembuatan dan terakhir diperbarui |
💡 Cara Kerja Alur Ticket Management di Handesk
-
Tiket Masuk
-
Bisa masuk melalui form web, email, atau API
-
Sistem otomatis mencatat sebagai tiket baru
-
-
Pemberian Tugas
-
Tiket bisa di-assign ke agent
-
Notifikasi dikirim ke agent terkait
-
-
Respon & Komunikasi
-
Agen membalas tiket (balasan bisa dikirim ke email pelanggan)
-
Semua percakapan tercatat dalam thread
-
- Eskalasi
- Tiket bisa dieskalasi jika tidak bisa diselesaikan oleh agent
- Tiket akan tampil di inbox assistant
- Selama tiket dieskalasi, komentar di thread akan otomatis menjadi private
-
Catatan Internal
-
Agen bisa meninggalkan catatan internal tanpa terlihat oleh pelanggan
-
Berguna untuk kolaborasi antar-agent
-
-
Pembaruan Status
-
Tiket diperbarui statusnya sesuai progres:
Open→Pending→Solved→Closed
-
-
Laporan & Analitik
-
Admin bisa melihat jumlah tiket, SLA yang dilanggar, performa agent, dsb
-
📊 Fitur Pendukung Lainnya
| Fitur | Penjelasan |
|---|---|
| Dashboard | Ringkasan jumlah tiket berdasarkan status, prioritas, dsb |
| Search & Filter | Mencari tiket berdasarkan kata kunci, tanggal, agent, dsb |
| Email Integration | Pelanggan bisa balas tiket lewat email, otomatis masuk ke sistem |
| Notifications | Email notifikasi untuk agent saat tiket baru masuk atau diupdate |
| Multi-Channel Input | Tiket bisa masuk dari email, form web, atau API eksternal |
| Multi-Agent Support | Bisa membagi tugas antar beberapa agent atau tim |
👥 Peran dalam Sistem
| Role | Hak Akses |
|---|---|
| Admin | Melihat semua tiket, assign, ubah kategori/prioritas, statistik |
| Agent | Melihat tiket yang ditugaskan padanya, membalas tiket, tambah catatan |
| Customer | Melihat dan membalas tiket miliknya sendiri (melalui email atau portal jika ada) |
| Assistant | Melihat dan membalas (private) tiket yang dieskalasi |
🎯 Manfaat Ticket Management Handesk
-
Menyediakan alur kerja yang jelas dan terpusat untuk menangani masalah pelanggan
-
Meningkatkan efisiensi support
-
Menjamin tidak ada permintaan pelanggan yang terlewat
-
Memungkinkan pelaporan performa tim dan pengukuran kualitas layanan